29 即便不是你的菜，也请手下留情（1/2）

俗话说萝卜青菜各有所爱。在有些人的眼里，arrival是一个像家一样的地方，有温度、有情趣、有格调（这部分更注重内在的设计和体验）；而在另外一些人的眼里却是阴森、破旧又脏乱差的地方（这一部分人说的是建筑外观过于陈旧）。我们虽然有自信能够在同类型的民宿房中脱颖而出，却也不强求人人都喜欢。不喜欢嘛，大可以绕行，大家互不碍眼也挺不错，但有些人呢就偏不，非得出门给自己、给他人找点不痛快。

鸣，是一个来自东北的小伙子。说话也极具东北气质，非常豪爽，所以我们在入住前、中、后期都沟通得较为顺畅，也没有出现过任何问题。最后，却在评价反馈的时候，莫名其妙地给了我们民宿四星评分，并写着“认为门可以换一换，剩下的都很好。”啥，换门？是说换掉公共区域的有着历史感的红漆门还是换掉民宿重新上过白漆的木门？带着能更好改进、调整民宿不足的好学之心，我针对门的问题特意向鸣讨教了一番“请问您评价中提到门的问题，是哪里需要改进，美观性还是安全性，能不能详细说明一下呢”，没想到这一问就像石沉大海一般，丝毫没有掀起任何涟漪，此人自从在平台消失，再未出现……

鸣走后不久，又接到一个程姓客人的订单。这是一对儿小情侣，住了两天，结束之后在评价里说得极好，“房子很不错，房东回复问题超级快，还可以去早市买喜欢的海鲜回来煮着吃，真的是很棒的两天”但令人无语的是，居然也给了四颗星。作为民宿主，我真的是要疯了，问题出在哪儿，必然要问清楚。程说得相当理直气壮扣分当然是有原因的。第一，建筑公共区域有灰尘；第二，房间里没有加湿器；第三，建议你们个除螨仪。

看完这三条理由，真的是气得人翻白眼，但作为客服，我只能忍着，保持冷静地告诉她民宿所在建筑建成年代的是1936年，距今已有近八十几年的时间了。对于灰尘这类历史遗留问题真的不是我们能解决的。而且这栋建筑本身的价值与意义就是它厚重的年代感，所以陈旧是无法避免的。关于加湿器，这里是海滨城市又加上民宿地理位置处在半山腰上，本身就有很重的湿气，为了保证客人们的身体健康以及保护房间内部设施能够长期正常使用，是不适宜安装加湿器的。如果你觉得室内干燥那就是有暖气的同时又加空调的缘故，开窗通风、多喝水是最好的解决办法。其三，关于除螨仪，大概只有五星级的酒店才能配备这样高端的设备吧，毕竟价位决定设施，我们民宿虽然只有百十块钱，床上用品也是很用心得保证一客一换，而且用消毒液进行三遍清洗来达到洁净的标准。如果您用得不舒服，建议以后出行跟我一样带一个自己的睡袋出门，也许会更安心。

我自认为回答问题的时候，语气已经够平和、真诚了，却不晓得怎么就把对方惹恼了。居然，被程气急败坏地指责，说我态度强势，作为消费者难道提出要求的权利都没有了吗？服务态度这么差，给你四星都是多的，应该一星都不给，差差差评……真的，当时我特别想推荐一家精神病院给这位小姐姐，请她去看看自己的精神是不是出现了某些自己也不晓得的问题。

后来，跟朋友发泄完愤怒的情绪，我又重新回过头来，想以上两位房客的问题。虽然他们都给写了比较不错的评价但是只给了四星，是为什么呢？在我看来，arrival就像自己的孩子一样，怎么看怎么喜欢，绝不允许旁的人对它有一点伤害，甚至在语言上说它不好，这完全是一种严重的护犊子的心理。

而作为房客，他们是根据自己的入住经验或者行业总体等级进行对比后，给出的一个评估，例如跟五星酒店比较，我们可能就是最差的；跟农家住宿比较，我们又可能是最好的。大家的立场不同，评估自然就会不同，理智是如此，但在心理上，作为一个亲手把一间冷清清的房打