第五章 应对职场冲突与矛盾的策略（3/5）

双方把问题摆到桌面上，共同寻找解决办法。

（三）尊重原则

1. 尊重他人观点与感受

在处理冲突的过程中，我们要充分尊重冲突双方的观点和感受。即使我们不同意对方的观点，也不能轻易地否定或者嘲笑对方。例如，在一个讨论项目方案的会议上，当有人提出不同的意见时，我们应该认真倾听，尊重他的想法，并表示理解他的出发点。

2. 避免人身攻击

无论冲突多么激烈，我们都不能对冲突对方进行人身攻击。人身攻击不仅不能解决问题，反而会加剧矛盾。比如，在与同事发生冲突时，不能因为情绪激动而说出一些伤害对方自尊心的话，如“你怎么这么笨”“你这个人不行”等。

四、应对策略

（一）沟通协调策略

1. 积极倾听技巧

积极倾听是有效沟通的基础。在与冲突对方沟通时，我们要集中注意力，认真倾听对方的讲话，不要打断对方。同时，我们还要通过点头、微笑、眼神交流等方式向对方表示我们在认真听。例如，在与同事沟通工作中的矛盾时，我们可以说：“我在认真听你说，请你把你的想法和感受都告诉我。”

2. 表达观点的恰当方式

在表达自己的观点时，我们要注意方式方法。要尽量使用客观、理性的语言，避免使用过于情绪化或者攻击性的语言。比如，我们可以说：“我理解你的观点，但我认为从另一个角度来看，我们可以这样做……”而不是说：“你这样做是不对的，应该按照我说的做。”

3. 非对抗性沟通的运用

非对抗性沟通是一种避免冲突升级的有效方式。在沟通中，我们要尽量避免使用“但是”“可是”等表示转折的词语，因为这些词语容易让对方产生抵触情绪。我们可以使用“同时”“并且”等词语来连接我们的观点。例如，我们可以说：“我同意你的部分观点，同时我也有一些自己的想法……”

（二）情绪管理策略

1. 控制自身情绪的方法

当我们与他人发生冲突时，首先要学会控制自己的情绪。我们可以通过深呼吸、暂时离开现场等方式来让自己冷静下来。例如，当我们在与同事发生激烈的争吵时，可以先深呼吸几次，让自己的情绪稳定下来，然后再继续沟通。

2. 引导他人情绪的技巧

除了控制自己的情绪外，我们还要学会引导他人的情绪。我们可以通过表达理解、关心等方式来缓解对方的情绪。比如，在与冲突对方沟通时，我们可以说：“我知道你现在很生气，我能理解你的感受，我们能不能心平气和地谈一谈？”

（三）寻求共赢策略

1. 找到双方利益共同点

在处理冲突时，我们要努力寻找冲突双方的利益共同点。通过找到共同利益，我们可以让双方从对立的状态转变为合作的状态。例如，在一个资源分配冲突中，虽然两个部门都希望获得更多的资源，但他们都希望公司能够发展得更好。我们可以以公司的发展为共同利益，引导双方共同探讨如何合理分配资源，以实现公司的发展目标。

2. 合作解决问题的思路

在找到共同利益的基础上，我们要引导冲突双方采用合作的方式来解决问题。我们可以组织双方一起讨论问题，共同寻找解决方案。比如，在一个项目执行过程中，如果两个部门之间出现了冲突，我们可以组织一个跨部门的工作小组，让双方的成员一起参与项目的策划和执行，通过合作来解决问题。

（四）借助第三方策略

1. 向上级或中立同事求助

当我们无法自行解决冲突时，可以向上级或者中立的同事求助。上级