第17章 处理难缠的客户（1/2）

双辰像往常一样早早地来到公司，准备开始一天忙碌而充实的工作。然而，他万万没有想到，今天将会遇到一个让他倍感头疼的客户。

这个客户已接听就大声嚷嚷着，“你们这是什么破服务啊！我花了那么多钱，结果得到的却是这样糟糕的东西？”客户扯着嗓子喊道。双辰耐着性子解释道：“先生，请您先冷静一下，有什么具体的问题我们可以一起解决。”可那客户哪里听得进去，继续咆哮着：“别跟我说这些没用的话！我要马上看到解决方案，不然我绝对不会善罢甘休！”

面对如此不讲理的客户，双辰感到十分无奈，但职业素养告诉他不能轻易发火。于是，他深吸一口气，努力保持镇定，并再次耐心地询问客户到底遇到了哪些具体困难。

客户李先生表示发现父亲的手机欠费停机了，便登录客户端查看详单，发现该手机账号于7月31日被扣除了196元增值业务费和60元代收业务费，随享游戏之土豪炸翻天6元道具包、新东方多纳寓言故事10元道具、斯凯天天捕鱼20元道具、乐澳双钻VIP翻……”而对这些扣费，李女士及其父亲均表示不知情，共计256元钱。

李先生用父亲的电话向客服反映情况。客服人员询问：“是否玩游戏点了什么业务?或者手机中病毒了?”李先生表示，父亲用的是普通的老人机，也不会玩游戏。经沟通，奕星通信将256元钱以充值方式退回。

9月11号，李先生父亲的手机再次欠费停机。李先生登录客户端，发现该账号9月10号被扣了134元增值业务费。李先生当时不在老家。客服人员表示，必须本机来电才能办理退费。

当天晚上，李先生指导父亲拨打反映情况要求退费。由于老人误操作，通话终止。次日，李先生发现钱没退回，再次拨打移动客服电话。经沟通，134元增值业务费以充值方式退回。在接听奕星通信的回访电话时，李先生再三嘱咐不要再乱扣费，自己将会长期关注话费账单。

11月9日，李先生发现父亲的电话因欠费7.2元停机，查询发现，10月和11月均被扣了50元增值业务费。李先生致电移动客服要求退回100元，客服人员坚持要求老人本人本机拨打客服电话。

李先生要求转专家席客服，客服人员表示无法接通。“9月份的扣费就是用我的手机联系专家席客服退回的，但这次打了15个电话都接不通。”客服人员在最后一次的通话中承诺，奕星通信会做加急处理——48小时回复。但48小时过后，李先生没有收到任何信息。李先生再次拨打客服电话，终于接通了专家席客服。李先生要求双倍返还被扣费用，客服表示“无权，需上报”。5天后，李先生仍然没有收到任何消息。

11月14日晚，李先生致电奕星通信希望得到答复。客服人员表示：“退费的权限只能是100元。”核实情况后，退回了多扣费用。然而，一个月后，多扣项目又出现在了账单上。

经过长时间细致入微、一丝不苟地反复核实后，双辰最终确凿无疑地认定了奕星通信的确存在着多扣费用这一严重问题。在此之后，他又马不停蹄地展开了更进一步深入的调查工作，并积极主动地与相关各方进行沟通协调。

功夫不负有心人，经过一系列不懈努力，奕星通信方面展现出了高度负责且诚恳的态度。他们不仅迅速而果断地决定将此前多扣除李先生的所有费用分毫不差地全额返还到其账户之中，而且还特意额外赠送给李先生一张面额高达 100 元的充值卡，以这种实际行动充分彰显出他们对此次事件深深的歉意以及解决问题的满满诚意。

双辰怀着忐忑不安的心情，缓缓地走向李先生，并轻声细语地把最终的处理结果告诉了他。李先生听完后，脸上露出了欣慰和满意的笑容，他微